Información de la visita a la pyme.

PRESENTACION:

Hacemos que el cliente esté a gusto con la calidad de materiales y diseños, fabricamos productos deportivos para todas las personas ya que nos inspiramos en telas estirables con mayor flexión para todos los deportistas

NOMBRE DE LA EMPRESA:

Fila es, hoy, una compañía coreana de ropa deportiva fundada en Biella (Piamonte, Italia) en 1911 con sede en Seúl y una filial de Fila Korea

TIPO DE EMPRESA:

Deportiva, distribuyendo toda clase de ropa y calzado

HISTORIA:

Fila se fundó en Biella (Piamonte, Italia) de la mano de Giansevero Fila en (1911), (hace 108 años). Originalmente fabricaba ropa para los habitantes de los Alpes italianos y actualmente fabrica ropa deportiva masculina, femenina, para niños y para atletas.

El producto estrella de la compañía era originalmente ropa interior, antes de dedicarse a la ropa deportiva en los años 1970, que comenzó sirviendo de auspiciador para el tenista sueco Björn Borg.

La compañía italiana que controlaba la empresa, Holding di Partecipazioni, vendió la compañía al hedge fund estadounidense Cerberus Capital Management en 2003, después de que la compañía se comprometiera a una campaña de patrocinio importante en atletismo, cuando la situación financiera era difícil.

En enero de 2007, la marca global de Fila fue adquirida por Fila Korea, filial que siempre fue independiente, por un monto de 400 millones de dólares, lo que le hace la primera compañía de deportes de Corea.

Fila compró al fabricante de equipamiento de golf estadounidense Acushnet en 2011, incluyendo la marca Titleist.

Riesgos laborales.

   

RIESGOS GENERALES Y MEDIDAS PREVENTIVAS  

Uno de los riesgos que presentan los trabajos realizados en los procesos de cortado, aparado y montado, y que más lesiones ocasionan, son los cortes y los golpes por herramientas de percusión. Son muchas las causas que ocasionan estos accidentes, pero se podría citar como las más importantes aquellas que se derivan del uso de herramientas inapropiadas a la tarea, la utilización descuidada o inexperta por parte del usuario, el mal estado de la herramienta por falta de mantenimiento y a su incorrecto almacenamiento y transporte.

 

Cuchillas y tijeras

 Las cuchillas irán provistas de alguna moldura en su mango, de forma que eviten que la mano pueda deslizarse hasta la hoja de corte. No se transportarán en los bolsillos y en caso necesario se introducirán en estuches o fundas de protección. 

No se deben emplear cuchillas que tengan los mangos astillados o rajados, ni aquellas cuya hoja y mango estén defectuosamente unidos.

En la elección de una cuchilla hay que tener en cuenta el material a cortar y lo fino o delicado del corte. Se recomienda que a cortes bastos, hojas gruesas; mientras que a cortes finos, hojas delgadas de buen filo. Cuanto mejor sea el filo más seguro será su empleo, ya que se tendrá que desarrollar un menor esfuerzo y, por tanto, habrá menos probabilidad de que escape sin control.

En las operaciones de desvirado se utilizarán herramientas con el mango y cuchilla adecuados, al objeto de evitar que la hoja se pue- da deslizar y, a su vez, permita una óptima posición de la mano para el recorte de cantos y contornos.

Para limpiar la cuchilla debe hacerse apoyándola sobre una superficie plana (mesa) actuando primero en una de las caras y posteriormente en la otra. No se debe limpiar directamente sobre el filo.

En la utilización de cuchillas y cutters, las hojas desgastadas se reemplazarán siguiendo las indicaciones de seguridad del fabricante. Para su desecho se depositarán las hojas en contenedores o cajas recogedoras específicas para ello, en ningún caso se tirarán sin proteger en papeleras o cubos de basura.

Las cuchillas o tijeras no deben usarse para señalar o hacer gesto alguno que pueda lesionar accidentalmente a un compañero de trabajo. En las operaciones de corte de tipo repetitivo es fundamental tener en cuenta, en cuanto al diseño y selección de la herramienta, criterios de carácter ergonómico. En este sentido deben buscarse herramientas de poco peso y cómodas, cuya utilización implique el mínimo esfuerzo muscular y per- mita mantener la muñeca, durante la operación de cortado, en posición neutra y alineada con la mano.

No se deben dejar las cuchillas y tijeras abandonadas en lugares donde puedan caerse o tropezar con ellas. En la mesa de trabajo debe existir un lugar o alojamiento para que puedan ser guardadas, cada una de ellas, con los filos y las puntas protegidos, en el momento en que se dejen de utilizar.

Herramientas de percusión

 

Es importante seleccionar el tipo y tamaño de martillo más adecuado al trabajo a realizar. Si se trabaja con una herramienta defectuosa se corre el riesgo de que se escape la cabeza del martillo al golpear, que los golpes no sean seguros y se puedan alcanzar las manos y dedos, o que salten partículas a los ojos.

 Antes de utilizar un martillo se comprobará que la cabeza esté firme- mente encajada con el mango y que éste no está rajado ni astillado.

Al golpear sobre clavos, para evitar su proyección, la cara de la cabeza del martillo se situará paralela sobre la superficie a golpear. Para apuntar el clavo, se empleará el movimiento de la muñeca para que el golpe sea suave. Para golpear más fuerte se utilizará el movimiento combinado de muñeca, codo y hombro.

En el manejo y mantenimiento de clavadoras de acción neumática, al objeto de evitar accidentes, deben observarse las siguientes reglas de seguridad:

Considerar siempre que la máquina está cargada y no orientarla nunca, hacia uno mismo ni hacia cualquier otra persona.

No accionar la máquina si ésta no se encuentra firmemente apoyada contra el material a trabajar.

En caso de funcionamiento defectuoso o durante las operaciones de mantenimiento o verificación, desconectar la máquina de su fuente de alimentación.

Utilizar los Equipos de Protección Individual apropiados.

CHOQUES Y ATRAPAMIENTOS POR OBJETOS MÓVILES.

En la fabricación del calzado se utiliza una gran cantidad y diversidad de maquinaria que posee elementos móviles y mecanismos de prensado o sujeción. Los trabajos desarrollados en éstas implican la necesidad de efectuar continuas manipulaciones del material, para realizar su ajuste, en la alimentación o retirada de piezas, que de no observar las medidas preventivas adecuadas, presentan el riesgo de choque o aprisionamiento  entre partes fijas y móviles de la máquina.

-   Para evitar este tipo de accidentes es preciso adecuar los equipos de trabajo a la normativa vigente.

-   La extensa variedad de maquinaria utilizada confirma la necesidad de un conocimiento específico de cada una de ellas, identificando aquellos elementos peligrosos y las medidas concretas de seguridad a tomar en cada caso. No obstante, el conjunto de recomendaciones de seguridad que se exponen a continuación le ayudarán a realizar su trabajo de una forma más segura.

-   Preferentemente los puestos de trabajo con máquinas se ubicarán en lugares donde haya menor circulación de personas.

-   Toda máquina debe estar correctamente asegurada sobre el suelo o mesa de trabajo, para evitar que pueda ser desplazada durante su funcionamiento debido a las vibraciones.

-   Las máquinas se mantendrán en buen estado de conservación y se utilizarán tal y como esté previsto por el fabricante.

-   Sólo se utilizarán aquellas máquinas para las que se esté autorizado. En su funcionamiento no se anularán ni retirarán los dispositivos o resguardos de protección con los que éstas van equipadas.

-   Al objeto de evitar el acceso de las manos a las zonas peligrosas de las máquinas, para empujar, introducir o retirar las piezas, y en la eliminación de residuos, se utilizarán los elementos auxiliares específicos previstos para ello, como pueden ser pinzas de sujeción, ganchos o cepillos que garanticen una distancia de seguridad suficiente.

-   No se deben manipular las máquinas cuando estén en funcionamiento. Las operaciones de limpieza, engrase, etc., se realizarán siempre con las máquinas desconectadas de la corriente asegurándose que no pueden poner- se en marcha accidentalmente.

-   En los trabajos con máquinas, las personas que tengan el pelo largo deberán llevarlo recogido. En cuanto a la ropa utilizada será “bien entallada”, no suelta ni con partes colgantes. De igual manera tampoco deben llevarse anillos, relojes, pulseras, que pudieran resultar atrapados por las partes móviles de las máquinas.

-   Antes de comenzar a trabajar con una máquina, es preciso asegurarse que las protecciones están en su lugar y que los dispositivos de emergencia funcionan correctamente.

-   Los dispositivos de mando a dos manos, requieren para la puesta en marcha del mecanismo de la máquina, que ambos pulsadores sean accionados con un tiempo igual o inferior a 0,5 segundos. Para poder accionar de nuevo la máquina deberán ser liberados, previamente, ambos pulsadores.

CAÍDAS AL MISMO NIVEL

Las caídas al mismo nivel forman parte de un importante grupo de accidentes al que no suele darse demasiada importancia debido a que, frecuentemente, sus consecuencias no son graves. Sin embargo, las caídas tienen su origen en la existencia de ciertas condiciones peligrosas y en la realización de actos inseguros, que de observar las normas de seguridad relativas al orden y limpieza y de señalización en los centros de trabajo, serán razón suficiente para evitar este tipo de accidentes. Los consejos de seguridad que se in- dican a continuación pueden ayudar a evitar estas caídas.

-   En lo posible se mantendrán limpios y ordenados los puestos de trabajo y las zonas de paso, evitando que se produzcan derrames y vertidos (aceite, grasa, agua...). Si se han producido, retírelos y limpie la zona de forma rápida y adecuada eliminando los restos del suelo. Mantenga los envases convenientemente cerrados y en los recipientes originales, siempre que sea posible. Nunca se deben trasvasar a recipientes destinados a contener alimentos.

-   Al finalizar el trabajo se procede- rá a una limpieza más a fondo, colocando el material en desuso y residuos en los recipientes o con- tenedores previstos para ello.

-   Guarde ordenadamente los productos, materiales y herramientas de trabajo en los armarios, estantes y receptáculos adecuados. Todo debe resultar fácilmente accesible, especialmente aquellas cosas de uso más frecuente. Para ello recuerde: “un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio”.

-   Destine un espacio adecuado y resguardado para los accesorios y recambios de las máquinas (discos de pulidoras, cuchillas de corte, tornillos sinfín, recipientes, rodillos, etc.), así como para los equipos de trabajo que no se estén usando.

-   Las cajas de cartón deberán almacenarse sobre estantes o paletas para protegerlas de la humedad y evitar su derrumbe. No sobrecargue las estanterías. Si fuera conveniente indique el peso  máximo permisible que puede soportar cada nivel. Sitúe los materiales más pesados en las zonas bajas y más accesibles, de esta manera contribuirá a aumentar la estabilidad de la estantería.

-   Para la señalización de desniveles u obstáculos que originen riesgos de caída o de choque, se utilizará una señalización consistente en el pintado del suelo u obstáculo, con franjas amarillas y negras alternadas, de dimensión similar e inclinada 45 grados.

-   Las salidas de emergencia, pasillos de circulación, puertas y escaleras, deben mantenerse convenientemente señalizados, ilumina- dos y despejados de materiales tales como cajas, productos y máquinas que obstruyan estas vías y dificulten su utilización en caso de emergencia.

Mapa conceptual sobre la cultura del servicio.

 

       La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

El producto

Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.

Los procedimientos 

Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Las instalaciones  Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa

Tecnología disponible 

La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos

Información

Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución.

El prestador del servicio 

Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.

El valor de una cultura de atención y servicio al cliente

Una visión sistémica de la cultura

En una empresa, la cultura está definida por el grado de coherencia y consistencia entre lo que la empresa dice que es y hace (la teoría); y lo que realmente es y hace (la práctica).

¿Qué factor hace la diferencia entre la teoría y la práctica?

En una cultura organizacional, la diferencia la hacen las personas que conforman la organización. Pero son sus líderes principales los que tienen la responsabilidad fundamental:

El liderazgo determina la cultura de una empresa

La cultura es un proceso humano que funciona como una cascada, desde el más alto nivel de dirección de la organización, hacia abajo.

Las conductas cotidianas de los líderes son el principal indicador de la coherencia y la consistencia de las definiciones que ellos hicieron sobre la cultura de su organización.

En muchas organizaciones no entienden esto y creen que la cultura organizacional se resuelve con las pautas que se dan en las definiciones de misión, visión y valores. Sus líderes parecen ignorar que eso es sólo el plano de un proyecto (la teoría) que hay que construir y hacerlo tangible (la práctica).

Los paradigmas tradicionales sobre liderazgo necesitan evolucionar

El liderazgo tiende a valorar más el alcance de objetivos que la forma como se logran. En consecuencia, el concepto se percibe como sinónimo de poder y se confunde con jefatura o con carisma.

Esta visión del liderazgo afecta negativamente el enfoque de la supervisión, una función que está muy lejos de promover la identidad y el compromiso de los empleados con la cultura de la empresa

Para esto, todas las personas que tienen responsabilidades de supervisión necesitan una formación especial que los ayude a convertirse en “vendedores de valores”, lo cual es un paradigma muy diferente al rol tradicional de “control”.

“Vender Valores” a los empleados es la principal función de los líderes que realmente quieren desarrollar una cultura organizacional orientada a la atención y el servicio del cliente. Pero no es una función fácil de entender y asumir si el propio líder no tiene una cultura personal orientada hacia el cliente.

Quizás el mayor cambio de paradigma consiste en que el supervisor pase de ser un controlador a un inspirador de la “auto-supervisión” de sus colaboradores. Para lo cual también hace falta que cambie sus paradigmas sobre lo que es la confianza y cómo se cultiva.

En este sentido, podemos decir que una cultura organizacional de atención y servicio comienza a cultivarse con un liderazgo orientado al servicio de su equipo: un liderazgo servidor.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN:

El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto con clientes internos como externos, que facilita la prestación de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una relación más amable y sencilla con los clientes.

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa. Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas. En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

· Nomenclatura de los servicios ofertados

· Oferta de cada uno de los servicios ofertados

· Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

· Nivel de recursos demandados

· Niveles de inventarios requeridos

· Definición de los proveedores de los recursos

· Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente

· Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

· Costo del servicio

· Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente Elaborar un Manual de servicio al cliente es el final de una serie de pasos que debe seguir la empresa, debe primero conocer sus fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, deseos del cliente, expectativas del cliente, conocer su cliente interno, entrenarlo, capacitarlo, conocer procesos y recursos con los que cuenta. Un Manual de Servicio al Cliente es una herramienta adecuada en la cual los empleados de una empresa pueden basarse para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores. El manual debe ser basado en Normas y principalmente OBJETIVOS determinados por la dirección. El manual es una herramienta más que deben tener las empresas de servicios para alcanzar los objetivos del negocio

Es necesario que se identifique y controle los documentos del Servicio a Clientes en la empresa en todos los medios (escritos, informáticos) a través de los cuales se puedan dar a conocer las políticas de servicio al cliente y las disposiciones desarrolladas en dicho manual, así como también documentos y datos suministrados por el cliente a través de encuestas, entrevistas entre otros, y de igual manera tomar en cuenta otras fuentes que sean utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos, ya que si al personal de la empresa se le ha dado a conocer toda esta información, y esta ha sido obtenida y desarrollada de manera correcta, no le resultará difícil entregar al cliente justamente lo que quiere. Toda información o disposiciones que tome la empresa con respecto a la atención que ha determinado deba recibir el cliente, debe ser comunicada a todos los empleamos de la misma, para unificar y facilitar el desarrollo de un buen servicio al cliente.

El objetivo de definir un buen “Manejo de Quejas” es que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas ante algún reclamo del cliente para con la empresa. Así como también implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo o servicio post-venta para evitar la recurrencia en las quejas. Los procedimientos que se deben implementar son acciones específicas a seguir para eliminar cualquier tipo de causa de conflictos relacionados con un mal servicio al cliente. Para con esto reducir la magnitud de los problemas y el nivel de riesgo asociado a estos que podría ser la pérdida de un cliente. El motivo por el cual se lleva a cabo este procedimiento es establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas para la toma de decisiones correctivas en respuesta a los reclamos o quejas de los clientes.

Un manual podría describir los siguientes puntos en cuanto al manejo de quejas:

· Cómo manejar eficazmente las quejas de los clientes

· La investigación de la causa de las quejas relacionadas con el producto/servicio, el proceso y el servicio a clientes, así como el registro de los resultados de la investigación

· La determinación de una solicitud de mejoramiento continuo necesario para eliminar la causa de las quejas

· La aplicación de controles para asegurar la aplicación de acciones correctivas, y que sean eficaces