MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN:

El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al cliente, el cual atiende los aspectos críticos de la relación tanto con clientes internos como externos, que facilita la prestación de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una relación más amable y sencilla con los clientes.

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben ir encaminados a los objetivos de la empresa. Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo un estudio de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse de las demás empresas. En un manual se deben de describir los siguientes puntos:

· Nomenclatura de los servicios ofertados

· Oferta de cada uno de los servicios ofertados

· Indicadores de nivel de servicio a alcanzar

· Nivel de recursos demandados

· Niveles de inventarios requeridos

· Definición de los proveedores de los recursos

· Alianzas necesarias para brindar un servicio más integral al cliente

· Magnitud de la capacidad requerida para brindar el servicio

· Costo del servicio

· Comunicación con el cliente: antes, durante y después del servicio (técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la comunicación)

Elaboración de un Manual de Servicio al Cliente Elaborar un Manual de servicio al cliente es el final de una serie de pasos que debe seguir la empresa, debe primero conocer sus fortalezas, debilidades, percepciones del cliente, deseos del cliente, expectativas del cliente, conocer su cliente interno, entrenarlo, capacitarlo, conocer procesos y recursos con los que cuenta. Un Manual de Servicio al Cliente es una herramienta adecuada en la cual los empleados de una empresa pueden basarse para llevar a cabo las actividades diarias de sus labores. El manual debe ser basado en Normas y principalmente OBJETIVOS determinados por la dirección. El manual es una herramienta más que deben tener las empresas de servicios para alcanzar los objetivos del negocio

Es necesario que se identifique y controle los documentos del Servicio a Clientes en la empresa en todos los medios (escritos, informáticos) a través de los cuales se puedan dar a conocer las políticas de servicio al cliente y las disposiciones desarrolladas en dicho manual, así como también documentos y datos suministrados por el cliente a través de encuestas, entrevistas entre otros, y de igual manera tomar en cuenta otras fuentes que sean utilizados para proveer productos y servicios que cumplan los requisitos definidos, ya que si al personal de la empresa se le ha dado a conocer toda esta información, y esta ha sido obtenida y desarrollada de manera correcta, no le resultará difícil entregar al cliente justamente lo que quiere. Toda información o disposiciones que tome la empresa con respecto a la atención que ha determinado deba recibir el cliente, debe ser comunicada a todos los empleamos de la misma, para unificar y facilitar el desarrollo de un buen servicio al cliente.

El objetivo de definir un buen “Manejo de Quejas” es que la empresa establezca y mantenga procedimientos bien documentados para implementar acciones correctivas ante algún reclamo del cliente para con la empresa. Así como también implementar respuesta a dichas quejas, como por ejemplo una solicitud de mejoramiento continuo o servicio post-venta para evitar la recurrencia en las quejas. Los procedimientos que se deben implementar son acciones específicas a seguir para eliminar cualquier tipo de causa de conflictos relacionados con un mal servicio al cliente. Para con esto reducir la magnitud de los problemas y el nivel de riesgo asociado a estos que podría ser la pérdida de un cliente. El motivo por el cual se lleva a cabo este procedimiento es establecer, elaborar, ejecutar, documentar políticas para la toma de decisiones correctivas en respuesta a los reclamos o quejas de los clientes.

Un manual podría describir los siguientes puntos en cuanto al manejo de quejas:

· Cómo manejar eficazmente las quejas de los clientes

· La investigación de la causa de las quejas relacionadas con el producto/servicio, el proceso y el servicio a clientes, así como el registro de los resultados de la investigación

· La determinación de una solicitud de mejoramiento continuo necesario para eliminar la causa de las quejas

· La aplicación de controles para asegurar la aplicación de acciones correctivas, y que sean eficaces