viernes, 13 de septiembre de 2019

Mapa conceptual sobre la cultura del servicio.


 

       La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.


El producto

Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.


Los procedimientos 

Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Las instalaciones  Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa


Tecnología disponible 

La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos


Información

Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución.


El prestador del servicio 

Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.








El valor de una cultura de atención y servicio al cliente
Una visión sistémica de la cultura
En una empresa, la cultura está definida por el grado de coherencia y consistencia entre lo que la empresa dice que es y hace (la teoría); y lo que realmente es y hace (la práctica).
¿Qué factor hace la diferencia entre la teoría y la práctica?
En una cultura organizacional, la diferencia la hacen las personas que conforman la organización. Pero son sus líderes principales los que tienen la responsabilidad fundamental:
El liderazgo determina la cultura de una empresa
La cultura es un proceso humano que funciona como una cascada, desde el más alto nivel de dirección de la organización, hacia abajo.
Las conductas cotidianas de los líderes son el principal indicador de la coherencia y la consistencia de las definiciones que ellos hicieron sobre la cultura de su organización.
En muchas organizaciones no entienden esto y creen que la cultura organizacional se resuelve con las pautas que se dan en las definiciones de misión, visión y valores. Sus líderes parecen ignorar que eso es sólo el plano de un proyecto (la teoría) que hay que construir y hacerlo tangible (la práctica).
Los paradigmas tradicionales sobre liderazgo necesitan evolucionar
El liderazgo tiende a valorar más el alcance de objetivos que la forma como se logran. En consecuencia, el concepto se percibe como sinónimo de poder y se confunde con jefatura o con carisma.
Esta visión del liderazgo afecta negativamente el enfoque de la supervisión, una función que está muy lejos de promover la identidad y el compromiso de los empleados con la cultura de la empresa
Para esto, todas las personas que tienen responsabilidades de supervisión necesitan una formación especial que los ayude a convertirse en “vendedores de valores”, lo cual es un paradigma muy diferente al rol tradicional de “control”.
“Vender Valores” a los empleados es la principal función de los líderes que realmente quieren desarrollar una cultura organizacional orientada a la atención y el servicio del cliente. Pero no es una función fácil de entender y asumir si el propio líder no tiene una cultura personal orientada hacia el cliente.
Quizás el mayor cambio de paradigma consiste en que el supervisor pase de ser un controlador a un inspirador de la “auto-supervisión” de sus colaboradores. Para lo cual también hace falta que cambie sus paradigmas sobre lo que es la confianza y cómo se cultiva.
En este sentido, podemos decir que una cultura organizacional de atención y servicio comienza a cultivarse con un liderazgo orientado al servicio de su equipo: un liderazgo servidor.



No hay comentarios:

Publicar un comentario