La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial
Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando
hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista
que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se
circunscribe al prestador del servicio.
El producto
Se refiere específicamente a lo que cada una de
las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente
y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e
incluso el valor entregado por él.
Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos que la empresa
ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los
pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver
las inquietudes que le surgen.
Las instalaciones Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es
importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los
momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su
servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de
parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los
productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa
Tecnología disponible
La importancia de contar con sistemas de
información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero
su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para
hacer uso de estos recursos
Información
Uno de los temas complejos de resolver en el
diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver
precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de
información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que
cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es
masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este
componente tienen retribución.
El prestador del servicio
Es la persona que atiende al cliente en el
contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios,
dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad
no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y
su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el
cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el
prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o
atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o
indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes
de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con
el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la
calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea
satisfactorio.
El valor de una cultura de atención y servicio al cliente
Una visión sistémica de la
cultura
En una
empresa, la cultura está definida por el grado de coherencia y consistencia
entre lo que la empresa dice que es y hace (la teoría); y lo que realmente es y
hace (la práctica).
¿Qué factor hace la diferencia
entre la teoría y la práctica?
En una
cultura organizacional, la diferencia la hacen las personas que conforman la
organización. Pero son sus líderes principales los que tienen la responsabilidad
fundamental:
El liderazgo determina la
cultura de una empresa
La
cultura es un proceso humano que funciona como una cascada, desde el más alto
nivel de dirección de la organización, hacia abajo.
Las
conductas cotidianas de los líderes son el principal indicador de la coherencia
y la consistencia de las definiciones que ellos hicieron sobre la cultura de su
organización.
En
muchas organizaciones no entienden esto y creen que la cultura organizacional
se resuelve con las pautas que se dan en las definiciones de misión, visión y
valores. Sus líderes parecen ignorar que eso es sólo el plano de un proyecto
(la teoría) que hay que construir y hacerlo tangible (la práctica).
Los paradigmas tradicionales
sobre liderazgo necesitan evolucionar
El
liderazgo tiende a valorar más el alcance de objetivos que la forma como se
logran. En consecuencia, el concepto se percibe como sinónimo de poder y se
confunde con jefatura o con carisma.
Esta
visión del liderazgo afecta negativamente el enfoque de la supervisión, una
función que está muy lejos de promover la identidad y el compromiso de los
empleados con la cultura de la empresa
Para
esto, todas las personas que tienen responsabilidades de supervisión necesitan
una formación especial que los ayude a convertirse en “vendedores de valores”,
lo cual es un paradigma muy diferente al rol tradicional de “control”.
“Vender
Valores” a los empleados es la principal función de los líderes que realmente
quieren desarrollar una cultura organizacional orientada a la atención y el
servicio del cliente. Pero no es una función fácil de entender y asumir si el
propio líder no tiene una cultura personal orientada hacia el cliente.
Quizás
el mayor cambio de paradigma consiste en que el supervisor pase de ser un
controlador a un inspirador de la “auto-supervisión” de sus colaboradores. Para
lo cual también hace falta que cambie sus paradigmas sobre lo que es la
confianza y cómo se cultiva.
En este
sentido, podemos decir que una cultura organizacional de atención y servicio
comienza a cultivarse con un liderazgo orientado al servicio de su equipo: un
liderazgo servidor.
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